W Polsce terminy i zasady odpowiedzi na reklamację konsumenta są uregulowane przepisami prawa, a konkretnie ustawą z dnia 30 maja 2014 r. o prawach konsumenta. Poniżej przedstawiam ogólne zasady dotyczące terminów i konsekwencji niedochowania ich przez sprzedawcę oraz kilka ważnych uwag:

Odpowiedź na reklamację: Sprzedawca ma obowiązek udzielić konsumentowi odpowiedzi na jego reklamację w ciągu 14 dni od daty otrzymania reklamacji.

Rozpatrzenie reklamacji: W przypadku reklamacji nie można rozpatrzyć w ciągu 14 dni, sprzedawca może przedłużyć termin, ale musi poinformować konsumenta o przyczynach opóźnienia oraz podać orientacyjny termin rozpatrzenia reklamacji. Nowy termin nie może być jednak dłuższy niż 30 dni od daty otrzymania reklamacji.

Odstąpienie od umowy: Jeśli sprzedawca nie odpowie na reklamację w ustawowym terminie, uważa się, że uznał reklamację.

Forma odpowiedzi: Odpowiedź na reklamację powinna być udzielona na trwałym nośniku, co oznacza, że może to być np. e-mail, list, czy inna forma, która pozwoli konsumentowi zatrzymać i odtworzyć treść odpowiedzi.

Informacje o decyzji: Sprzedawca powinien poinformować konsumenta o swojej decyzji odnośnie reklamacji na trwałym nośniku.

Uwzględnienie przepisów umownych: W umowie mogą być zawarte postanowienia dotyczące reklamacji, które różnią się od ogólnych przepisów prawa, jednak nie mogą one naruszać praw konsumenta chronionych przepisami ustawowymi.